CURSO DE SERVICE DESIGN (EXPERIENCIA DEL CLIENTE) (Presencial y ONLINE en vivo)

Descripción

Duración: 15 horas.

MODALIDADES PARA EL CURSO DE SERVICE DESIGN (EXPERIENCIA DEL CLIENTE)

Presencial y ONLINE en vivo por zoom

OBJETIVO DEL CURSO DE SERVICE DESIGN (EXPERIENCIA DEL CLIENTE):

Al finalizar el curso los participantes construirán un modelo de servicio basado en la generación de experiencias del cliente que fortalezcan su impacto empresarial en sus mercados meta y con una diferenciación sólida y generadora de valor.

BENEFICIOS DE CURSAR SERVICE DESIGN (EXPERIENCIA DEL CLIENTE):

Comprenderás los principios del diseño de servicios centrado en el cliente.

Mejorarás la experiencia del usuario en cada punto de contacto del servicio.

Identificarás oportunidades de innovación y diferenciación en tus procesos.

Aprenderás a mapear y rediseñar la experiencia del cliente de forma estructurada.

Alinearás los procesos internos con las expectativas del cliente.

Incrementarás la satisfacción, fidelización y recomendación de tus clientes.

Aplicarás herramientas prácticas como Customer Journey, Blueprint y arquetipos.

Fomentarás una cultura organizacional enfocada en el valor al cliente.

* Incluye material didáctico, ejercicios prácticos y constancia de participación

TEMARIO DEL CURSO DE SERVICE DESIGN (EXPERIENCIA DEL CLIENTE)

1. La experiencia del cliente

¿Qué es la experiencia del cliente?

Modelo de servicio para la experiencia del cliente

Como construir un enfoque de experiencia del cliente

Momentos de la verdad

Triángulo del servicio

2. Enfoque de innovación centrada en el cliente

Creatividad, invención e innovación

Tipos de innovación

Customer – centric innovation

Estrategias de innovación centrada en el cliente

Modelo de valor

3. Factores que afectan la experiencia del cliente

Percepción emocional y social de la marca

Experiencia física y moral

Estilo de relación del personal

Entendiendo al cliente

Tipos de Necesidades del cliente

Mapa de Empatía

4. Construcción de momentos de la verdad

El ciclo del servicio

Línea de visibilidad

Tipos de momentos de la verdad

Construcción del Customer Journey

Dimensiones del servicio

Evaluando los momentos de la verdad

5. Modalidades de experiencia de cliente

Enfoque digital

Enfoque presencial

Enfoque personal

Enfoque actitudinal

Otros enfoques

6. Momentos críticos

¿Qué son los momentos críticos?

Impacto de los momentos críticos

¿Cómo detectarlos?

Advertencias y cuidados

7. Aplicación del modelo de experiencia del cliente

Por dónde empezar

Elaboración de planos de servicio como elemento integrador (Blueprints)

Sensibilización y participación del personal

Proyecto de trabajo

Implantación

Modelo holístico integrador (Cross silo) de la Experiencia del Cliente

Evaluación